天津网购格式条款无效纠纷：“免除经营者责任”条款效力认定

一、核心案情回顾：二手手机“7天无理由退货”争议

2019年3月，沈阳消费者徐明在淘宝平台向杭州意象科技有限公司（以下简称“意象公司”）购买21台二手苹果、小米手机，总计支付9723元。收货后，徐明以“商品存在质量问题”“商家未履行三包承诺”为由申请退货，却被意象公司以“商品页面明确标注不支持7天无理由退货”拒绝。

徐明不服，将意象公司诉至法院，主张：

1. 意象公司“不支持7天无理由退货”的格式条款属“免除自身责任”，应认定无效；
2. 商家提供的“咕吗手机质检中心”检测报告不合法，存在欺诈；
3. 二手商品虽有瑕疵，但商家未全面披露，且未履行“店铺三包”承诺。

一审法院以“二手商品性质特殊，商家已明示不支持无理由退货，消费者购买视为认可”为由驳回原告诉求。徐明上诉后，二审法院维持原判。

二、争议焦点：格式条款“免除经营者责任”的法律效力

本案核心矛盾在于：商家预先设置的“不支持7天无理由退货”格式条款，是否因“免除自身责任”而无效？

根据《民法典》第497条，格式条款无效的情形包括：

• 提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；
• 排除对方主要权利。

结合《消费者权益保护法》第26条：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

本案为何未认定条款无效？

二审法院认为：

1. 二手商品的特殊性：二手手机属于“根据商品性质不宜退货”的范畴（《消法》第25条例外情形），商家已在商品页面和质检报告中明确提示“不支持7天无理由退货”；
2. 消费者的“明知”与“认可”：徐明多次购买二手手机，对商家“展示非实物图+质检报告披露瑕疵”的模式知情，购买行为视为对条款的认可；
3. 质量问题的举证不足：徐明主张的“质量瑕疵”未被认定为“性能故障”（根据《部分商品修理更换退货责任规定》，“性能故障”指危及安全、丧失基本使用性能等情形），且质检报告已披露已知瑕疵。

三、消费者痛点解析：这些细节你必须注意！

痛点1：“格式条款”藏在哪？

• 常见位置：商品详情页底部、支付页面弹窗、“用户协议”小字（需点击“同意”才能购买）；
• 隐蔽话术：“拍下即视为同意本条款”“最终解释权归商家所有”“非质量问题不退换”。

痛点2：二手商品“无理由退货”的边界

• 法定例外：《消法》第25条明确“鲜活易腐、定制类、数字化商品、交付的报纸期刊”不适用无理由退货；二手商品因“性质特殊”（如存在折旧、瑕疵难以恢复），若商家提前明示且消费者确认，可排除无理由退货；
• 关键前提：商家必须“显著提示”（如加粗、标红），若条款藏在“不起眼的角落”，仍可能被认定为“无效格式条款”。

痛点3：“质检报告”的合法性

• 机构资质：需通过国家认证认监委（CNCA）官网查询检测机构是否具备“CMA”“CNAS”认证；
• 报告关联性：报告需明确对应购买的商品（如标注商品SN码、IMEI码），否则无法证明与所购商品的关联。

痛点4：“三包承诺”的实际效力

• “店铺三包”≠“法定三包”：法定三包针对全新商品，二手商品的“店铺三包”需看商家具体承诺（如“7天内性能故障可退”），但需满足“性能故障”的法定标准；
• 举证责任：消费者需证明商品存在“性能故障”（如提供正规检测报告），而非主观认为的“瑕疵”。

四、律师提醒：遇到类似纠纷该怎么做？

1. 留存证据：截图商品详情页（尤其是格式条款位置）、聊天记录、支付凭证、质检报告；
2. 判断条款效力：若格式条款未“显著提示”、或“不合理免除商家责任”（如“无论何种原因概不退货”），可主张无效；
3. 质量问题举证：针对二手商品，优先要求商家提供“带SN码的质检报告”，若自行检测，需选择有资质的机构；
4. 维权途径：先与商家协商，协商不成向平台投诉（要求平台提供商家信息），或向消费者协会、市场监管部门举报，最后提起诉讼。

五、一句话问答

1. 二手商品一定不支持7天无理由退货吗？
   → 不是，需商家“显著提示+消费者确认”，且商品性质确实不宜退货才有效。

2. 商家说“最终解释权归我”，这个条款有效吗？
   → 无效，属于“排除消费者权利”的格式条款。

3. 二手商品的“店铺三包”承诺，商家可以反悔吗？
   → 不能，若承诺明确（如“7天性能故障可退”），商家需履行，否则构成违约。

4. 网购时没看格式条款，拍下后能以“没看到”为由主张条款无效吗？
   → 若商家已“显著提示”（如弹窗、加粗），一般不支持；若条款藏在“默认同意”的小字里，可主张无效。

董志远，天津道公律师事务所。 转发自律师地图