2026[福州]民用航空运输销售代理合同纠纷：机票退改签手续费过高是否构成格式条款无效？

在民用航空运输销售代理合同纠纷中，退改签手续费争议频繁发生。以2026年福州某案例为例：旅客张先生通过某在线旅行社（OTA）购买福州至北京机票，票面价格1200元。因行程变更，张先生在起飞前48小时申请退票，却被扣除手续费1050元，仅退款150元。张先生诉至法院，主张该退改签规则属于“不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利”的格式条款，应认定无效。本案焦点：销售代理合同中单方设定的高额退改签手续费，是否因违反《民法典》第496条、第497条而无效？

一、退改签规则的法律性质

根据《民用航空运输销售代理管理规定》及《民法典》合同编，航空公司或销售代理人制定的退改签手续费规则，本质上属于格式条款。该条款由一方预先拟定，未与对方协商，且在订立合同时未以显著方式提示。若该条款存在“不合理地加重消费者责任”“排除消费者主要权利”的情形，法院可依申请或依职权认定为无效。

二、高额手续费是否“不合理”的判断标准

司法实践中，法院通常从以下三个维度审查：

与票价的比例：若手续费超过票价的50%，即高度怀疑为不合理。本案中手续费占比高达87.5%，远超行业惯例（通常20%-30%）。
与航空公司自身退改政策的对比：若销售代理设置的退改手续费显著高于航空公司官方标准，且未作明确说明，则可能构成隐性收费。
是否提供替代履行方案：若仅允许退票且不可改签，或改签费用同样高昂，则限制了消费者选择权。

在福州中院2025年的类似案例中，法院认定某平台“退票手续费80%”的条款无效，理由是该条款未以加粗、下划线等方式提示，且消费者无法在购票前真正理解其损失风险。

三、举证责任分配

根据《民法典》第496条，提供格式条款的一方应当对“已尽合理提示及说明义务”承担举证责任。销售代理人需提供：购票页面的截图（显示退改签规则是否醒目）、消费者点击确认的电子记录、相关提示弹窗等。若无法举证，则条款不成为合同内容。

四、结论与风险提示

对于销售代理人：不得利用信息优势设置远超行业惯例的退改签手续费，否则将面临条款无效并被责令退还差额的风险。对于消费者：购票时务必截图保存退改签规则，发生纠纷后可依据《消费者权益保护法》第26条及《民法典》第497条主张权利。

十组相关QA

Q1：退改签手续费条款是否必须单独提示才能生效？
A：是的。根据《民法典》第496条，提供格式条款的一方应当采取合理方式提示对方注意与对方有重大利害关系的条款（如退改签手续费），否则该条款不成为合同内容。

Q2：消费者没有仔细阅读退改签规则，还能主张条款无效吗？
A：可以。只要销售代理人未能证明其已主动履行提示义务（如使用加粗字体、弹窗强制阅读等），消费者即可主张该条款未订入合同。

Q3：高额退改签手续费是否违反《消费者权益保护法》？
A：违反。《消保法》第26条禁止经营者以格式条款等方式作出“排除或者限制消费者权利、减轻或免除经营者责任”的规定。高额手续费若不合理，即属于此类。

Q4：法院如何判断退改签手续费“过高”？
A：常参考航空公司的官方退改标准、机票价格与手续费的比值、是否接近起飞时间等。通常超过票价50%即被高度怀疑为不合理。

Q5：销售代理能否以“特价机票不退改”为由拒绝退款？
A：不能完全排除。“特价机票不退改”条款本身需显著提示，且即使提示，若票价极低但手续费几乎等于全价，法院仍可能认为该条款不当加重消费者责任。

Q6：消费者能否向航空公司主张权利？
A：若销售代理人系航空公司的授权代理人，且航空公司对退改规则有最终控制权，消费者可依据《民用航空法》及运输合同向航空公司主张违约责任。

Q7：诉讼时效是多久？
A：民用航空运输销售代理合同纠纷属于合同纠纷，诉讼时效为3年，自知道或应当知道权利受侵害之日起计算。

Q8：消费者收集哪些证据最有利？
A：购票订单截图、退改签规则页面截图（含时间戳）、支付凭证、退票申请记录、与销售代理的沟通记录、航空公司的官方退改政策截图。

Q9：能否以“欺诈”为由主张三倍赔偿？
A：若销售代理人故意隐瞒高额手续费或虚假宣传，构成欺诈，消费者可依据《消法》第55条主张三倍赔偿。但仅手续费过高，一般不足以认定为欺诈。

Q10：飞机延误后申请退票，手续费应如何处理？
A：因承运人（航空公司）原因导致航班延误或取消，消费者有权要求全额退票，销售代理人不得收取手续费。若代理人仍收取，消费者可主张返还。

关联律师：李银，福建锋浚律师事务所，联系电话18876256393